Lúc ông Alan Fuerstman, hiện nay 62 tuổi, quyết định xin làm người gác cửa bán thời gian tại khách sạn Marriott ở quê nhà, ông chỉ nghĩ đây là cách giúp ông kiếm được vài USD trước khi vào đại học. Nhưng thay vào đó, công việc này đã mở ra cho ông con đường hoàn toàn mới: Tiếp thêm sinh lực cho thế giới các khu nghỉ dưỡng sang trọng hiện đang có phần ngột ngạt và rập khuôn. Tính đến nay, công ty quản lý do ông thành lập năm 2002 – Montage International – đang sở hữu danh mục khách sạn, khu nghỉ dưỡng và nhà ở tư nhân trị giá gần 3 tỷ USD; doanh thu năm ngoái vượt 400 triệu USD.
Dưới đây là nội dung phỏng vấn của ông Alan Fuerstman với phóng viên Sheila Marikar:
Công việc đầu tiên của tôi là làm người gác cửa bán thời gian tại khách sạn Marriott ở Saddle Brook, New Jersey. Lúc đó, tôi đang học trung học và người ta thuê tôi làm việc vào thứ Bảy và Chủ nhật. Một vài tuần sau, anh chàng phụ trách ca đêm nghỉ việc, người ta hỏi tôi có thể làm thêm giờ không. Lúc đó, ngoài việc học, tôi còn tập luyện để thi đấu quần vợt, nhưng ngoài thời gian đó ra, tôi vẫn có thể sắp xếp để làm thêm 4-5 đêm một tuần, cộng với các ngày cuối tuần nữa. Công việc của tôi là gọi taxi cho khách, mang hành lý lên xe, quét dọn tuyết khỏi kính chắn gió vào mùa đông.
Khi tốt nghiệp, tôi được thăng chức làm bellman. Tôi thực sự nghiêm túc với công việc và tôi đã gặp được nhiều người thú vị, như người đàn ông tên Bob Small. Anh ấy và vợ ghé ngang khách sạn vào một tối thứ Bảy, rồi anh ta bắt đầu làm tôi khó chịu với những câu hỏi như: “Anh cảm thấy làm việc ở khu vực này như thế nào? Cảm thấy làm việc trong khách sạn này ra sao?” Vài tuần sau, một đồng nghiệp nói: “Mọi người khẩn trương lên nào. Tổng giám đốc mới tới rồi”. Và Bob xuất hiện. Cuối cùng, anh ấy đã trở thành Giám đốc điều hành (CEO) của Fairmont Hotels và sau này là người cố vấn cho tôi.
Tôi đã theo học chuyên ngành khoa học chính trị tại Gettysburg College ở Pennsylvania và trải qua một học kỳ ở Washington, D.C., thực tập cho một thượng nghị sĩ trẻ, năng nổ tên là Joe Biden. Tôi từng nghĩ sau này, tôi sẽ theo học tiếp trường luật. Nhưng vào thời điểm mùa hè sau khi tốt nghiệp, tôi có ghé thăm California và lúc đó, Bob nói với tôi rằng: “Hãy đến sa mạc thăm tôi”. Anh ấy đang điều hành khu nghỉ dưỡng Las Palmas ở thành phố Rancho Mirage, California.
Tôi giới thiệu Bob với chú của tôi, ông ấy là một luật sư. Rồi Bob nói: “Thôi nào. Anh thực sự muốn trở thành luật sư à?” Anh ấy đề nghị cho tôi một công việc toàn thời gian và tôi đã nhận lời.
Tôi đã trực tiếp học được mọi thứ liên quan đến việc khai trương khách sạn: Cần làm gì để các nhân viên có động lực làm việc, làm thế nào để khâu phục vụ ăn uống luôn hoạt động trơn tru vào lúc cuối tuần cao điểm. Sau đó, tôi tham gia vào chương trình đào tạo quản lý của khách sạn Marriott, được phân công làm Giám đốc lễ tân của Newport Beach Marriott, và sau đó tiếp tục quản lý bộ phận vệ sinh của khách sạn đó. Lúc đó, tôi mới 22 tuổi.
Sau này, tôi được thuê làm Tổng giám đốc một khu nghỉ dưỡng và câu lạc bộ đồng quê ở Arizona, và tôi đã tham gia vào việc phát triển khu nghỉ dưỡng đó. Vào năm 1994, chúng tôi mua lại khu nghỉ dưỡng Phoenician ở Scottsdale với giá 240 triệu USD. Tôi đến đó làm việc với tư cách là Giám đốc quản lý, đến năm 1998, khu nghỉ dưỡng đó trị giá gần 500 triệu USD; nó hoạt động trơn tru, chất lượng phục vụ tốt hơn và khách hàng cũng hài lòng hơn.
Có lẽ đó là lần đầu tiên tôi nảy ra suy nghĩ: “Này, có lẽ mình cũng nên làm gì đó cho riêng mình. Có lẽ mình cũng nên tạo ra một công ty có giá trị phi thường”.
Tôi đã có lần đi đến một khu nghỉ mát ven biển ở miền Nam và họ yêu cầu đàn ông vào buổi tối trong đại sảnh phải mặc áo vest. Điều đó khiến tôi cảm thấy kỳ quặc. Như thế hơi lỗi thời và quá trang trọng, tôi không muốn mặc áo vest chút nào. Tôi nghĩ thế hệ người tiêu dùng xa xỉ tiếp theo sẽ tìm kiếm một phong cách phục vụ duyên dáng và khiêm tốn hơn; ít quy tắc hơn, nhưng vẫn cực kỳ tập trung vào sự khéo léo, chất lượng và chú ý đến chi tiết. Và sự sang trọng đó có thể được phục vụ tốt nhất bởi một công ty nhỏ hơn. Một số thương hiệu xa xỉ hàng đầu có tới 50-60 khách sạn trong danh mục của họ, và quy mô như vậy thì hơi lớn rồi.
Tôi tiến hành huy động vốn và ra mắt công ty riêng vào năm 2002. Một nhà phát triển chỉ cho tôi một địa điểm ở Laguna Beach, trên bờ biển Nam California, đó dường như là địa điểm lý tưởng cho khách sạn đầu tiên của chúng tôi, nhưng lúc đó tôi chưa có tên thương hiệu. Tôi có dự phòng sẵn cái tên Platinum Hotel Group. Khi tìm đến công ty quảng cáo, họ gợi ý cho tôi hàng trăm cái tên nhưng không cái nào khiến tôi vừa ý cả. Tôi đến một công ty quảng cáo và nói rằng: “Bất cứ ai nghĩ ra cái tên hay sẽ được nhận 10,000 USD”. Nhưng, một lần nữa, không có gì khiến tôi hài lòng cả.
Khi được thành lập, Laguna Beach nhắm vào đối tượng là giới nghệ sĩ, vì vậy tôi nghĩ tôi nên tìm kiếm những cụm từ mang tính nghệ thuật. Tại thời điểm đó, do chúng tôi chuẩn bị thực hiện giao dịch tài chính, nên tôi có phần tuyệt vọng. Tôi đã lên mạng tìm hiểu về bộ môn nghệ thuật, bắt đầu theo thứ tự A, B, C… và khi xem đến chữ M, tôi thấy từ “montage”, được mô tả là “một bộ sưu tập nghệ thuật”.
Tôi nói: “Wow, đây chính xác là những gì tôi đang muốn”. Nghe có vẻ hay lại dễ đọc, và trong ngành chưa ai sử dụng qua tên này. Sau đó, tôi đã gọi cho luật sư và đăng ký tên thương hiệu này.
Tôi luôn cảm thấy các khách sạn tuyệt vời chính là trung tâm của cộng đồng, vì vậy tôi muốn người dân Laguna Beach nắm bắt được những gì chúng tôi đang làm. Trước khi khai trương, chúng tôi mời tất cả cư dân trong vùng đến tham gia một bữa tiệc sâm-banh. Sau đó, sự hài lòng của mọi người đối với khách sạn được truyền tải lan rộng và cuối cùng, danh tiếng của khách sạn cũng đạt được tầm cỡ quốc gia và quốc tế.
“Sang trọng” thường được định nghĩa: “Đấy là những gì bạn nói và cách bạn nói”. Với chúng tôi, điều đó thực sự không thay đổi mấy về mặt phải cố gắng đảm bảo cho mọi khách hàng có được những trải nghiệm thực sự đặc biệt, nhưng mọi thứ bắt đầu bằng việc phải loại bỏ các thủ tục. Khi các nhân viên được đào tạo tốt, họ sẽ thể hiện được phong cách cá nhân, từ đó giúp họ tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Chính những mối quan hệ đó sẽ thúc đẩy bản chất lặp đi lặp lại trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi, điều này rất quan trọng đối với sự thành công dài lâu của một khách sạn.
Chúng tôi hiện có 8 khách sạn và khu nghỉ dưỡng, cái thứ 9 dự kiến sẽ mở cửa vào năm 2021. Năm 2017, chúng tôi khai trương khách sạn Pendry, tập trung vào cái mà chúng tôi gọi là “sự sang trọng mới mẻ”. Khách sạn Pendry có nhiều không gian ăn uống, thiết kế độc đáo và tuyệt vời hơn hẳn.
Đó có lẽ là do Michael, con trai của tôi, hiện đang phụ trách khách sạn đó.
